Smartphone, Kühlschrank und Kaffeeautomat haben eines gemeinsam: Gehen sie innerhalb von zwei Jahren kaputt, ist es nicht unwahrscheinlich, dass es bei der Reklamation zu Problemen kommt. Bei einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen gab mehr als die Hälfte der Befragten an, dass die fristgerechte Reklamation nicht reibungslos ablief oder ganz verweigert wurde.
Probleme bei der Durchsetzung von Gewährleistungsrechten sind bei den Verbraucherzentralen ein Dauerbrenner. „Mit der Umfrage haben wir nun systematisch erfasst, welche Probleme Verbraucher bei der Durchsetzung ihrer Rechte haben,“ erklärt Ralf Reichertz, Verbraucherzentrale Thüringen. Insgesamt beteiligten sich 759 Verbraucherinnen und Verbraucher an der Umfrage. Diese lief vom 1. Juni bis zum 31. August 2017.
Probleme trotz klarer Rechtslage
Die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Mehr als die Hälfte der Befragten, die innerhalb der ersten sechs Monate einen Mangel feststellten, gab Probleme bei der Durchsetzung ihrer Rechte an. „Bei rund 20 Prozent der Betroffenen wurde die Reklamation komplett verweigert, obwohl sie das Recht auf Reparatur oder Ersatz haben“, sagt Reichertz. Nur knapp 17 Prozent der Befragten konnten erreichen, was ihnen zusteht: umzutauschen oder reparieren zu lassen bzw. das Geld zurückzuerhalten.
Ein ähnliches Bild ergibt sich, wenn der Mangel zwischen dem 7. und dem 24. Monat reklamiert wird. „Nach Ablauf der ersten sechs Monate wird eine Reklamation für Verbraucher tendenziell noch schwieriger, denn nun müssen sie selbst beweisen, dass der Mangel schon beim Kauf vorlag,“ so der Verbraucherschützer. Ist die zweijährige Gewährleistungspflicht abgelaufen, sind Verbraucher auf die Kulanz des Händlers angewiesen. In einem Viertel aller Fälle wurde die Reklamation außerdem komplett abgewiesen, 9 Prozent mussten für die Reparatur zahlen.
Verbraucherfreundlichere Regeln nötig
Die Umfrage zeigt, dass bei vielen der Teilnehmer die gekauften Produkte erst nach mehreren Monaten kaputt gingen: Bei 39 Prozent nach 7 bis 24 Monaten, bei 25 Prozent nach 24 Monaten, also nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistungsfrist. „Gerade bei langlebigen Produkten wie Autos, Spülmaschinen oder Waschmaschinen wird deutlich, dass die derzeitigen Regeln nicht ausreichen,“ sagt Ralf Reichertz. „Für solche Produkte muss der Anspruch auf Gewährleistung verlängert werden.“ Darüber hinaus setzen sich die Verbraucherzentralen auch für eine „echte“ zweijährige Verjährungsfrist ein, in der nicht der Kunde den Mangel beweisen muss.
Die Umfrage zu Gewährleistung und Garantie wurde im Rahmen des Projekts „Wirtschaftlicher Verbraucherschutz“ vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gefördert.
